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客户关系管理案例_非常详细的例子

时间:2018-12-08  来源:本站  作者:

  客户关系管理案例_非常详细的例子_销售/营销_经管营销_专业资料。客户关系管理经典案例及精解 案例1精解: 向“海底捞”学服务 ——两个满意度 1.海底捞及火锅行业背景 ? (1)海底捞有限公司概况 –成立于1994年,川味火锅,融汇各种特色 的中高档火锅

  客户关系管理经典案例及精解 案例1精解: 向“海底捞”学服务 ——两个满意度 1.海底捞及火锅行业背景 ? (1)海底捞有限公司概况 –成立于1994年,川味火锅,融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。 –通过员工满意度与顾客满意度体制,打造火 锅行业“五星级服务”典范。 – 企业核心理念:体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越 –企业价值观:用双手改变命运,用成功证明 价值,靠风斗走向卓越 –企业服务理念:顾客至上、三心服务 –品牌目标:成为中国火锅第一品牌 1.海底捞及火锅行业背景 ? (2)火锅行业背景 –第三产业中发展最快,10年两位数增 长 –足够的消费群体 – 火锅标准化 –易建立产业链,规模效益 1.海底捞及火锅行业背景 ? (3)火锅行业现状及竞争对手 –劳动密集型行业,竞争激烈,连锁经营 –品牌繁多,竞争激烈 南北火锅之分,新型菌类、海鲜火锅等 – 特许经营占绝对主导地位 大多数的加盟比例90%左右 –产业关联效应明显 原料基地、养殖基地等 1.海底捞及火锅行业背景 (3)火锅行业现状及竞争对手 差异化:服务的精致及新颖 海底捞 东来顺 鼎鼎香 小肥羊 谭鱼头 精致 新颖 2.理论基础 (1)服务理论链理论内容 2.理论基础 (2)服务理论链理论内容 实践证明,服务利润链存在如下重要关 系 –a,利润和客户忠诚度 – b,员工忠诚度与顾客忠诚度 –c,员工满意度与顾客满意度 3.案例分析 (1)为员工提供良好的内部服务质 量 –a,员工住宿 – b,员工福利 –c,员工尊重 –d,公平竞争环境 3.案例分析 (2)努力让员工满意,进而员工忠 诚 –a,职业认同感 – b,自信 –c,挖掘员工最核心内心需求 3.案例分析 (3)员工为客户提供良好的外部服 务质量 –a,停车位 – b,等候区 –c,细心周到的服务 –e,五星级卫生间 –f,餐后服务 3.案例分析 (4)海底捞让顾客满意,进而顾客 忠诚 –a,每天4—7次翻台率 – b,“服务最佳”榜单前列 –c,客满为患(1/10的地方给等位顾客 休息,仍然座无虚席) 3.案例分析 (5)顾客终生价值提高,企业收入 增加,利润提高 案例2精解: 星巴克的价值创新 1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论 1.1价值创新的界定 ? 现代企业竞争的一个新的理念,不是单纯提高产 品的技术竞争力,而是通过为顾客创造更多的价 值来争取客户,赢得企业的成功。 ? 法国欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高成长企业 的研究:高成长性不受企业主体的规模或技术装 备的限制,而是更多受到企业所遵从的创新逻辑 的影响。 1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论 1.2价值创新的途径 ? 透过定义新目标市场(新顾客划分方式、新的地理区隔) 创造产品的价值优势 ? 经由重新定义顾客的认知质量达到价值创新 ? 经由价值链的重组与价值活动的创新等方式增加产品的价 值优势 ? 透过创新商品组合,包括增加功能、增加服务、改变产品 定位、交易方式等方式 ? 透过利用引进新科技或是提升产品平台 1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论 1.3价值创新的战略逻辑 ? 传统战略逻辑VS新的战略逻辑 “击败竞争对手”VS“开辟蓝海” “产品设计的参照”VS“新的范围内满足顾 客” 2.案例分析——星巴克 ? 凭借一杯杯咖啡,星巴克让世界上了瘾。 WHY? ? 星巴克对人文特质的坚持:采购全球最好的高原咖啡豆, 向消费者提供最佳的咖啡产品,深厚的文化底蕴,不懈的 品位追求。 ? 星巴克的价值主张:星巴克出售的不是咖啡,而是人们对 咖啡的独特体验。 2.案例分析——星巴克 2.1星巴克给顾客的体验 ? 1)咖啡体验 对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品,并在西雅图烘焙,顾客推 门进店的10秒内,吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流,笑着说“欢迎光临”,一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味,任何员工不允许使用香水。 ————星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的体验 2.案例分析——星巴克 2.1星巴克给顾客的体验 ? 2)情感体验 咖啡是一种典型的体验式消费,人们渴望在办公室和 家之外找到第三空间(the third place)。星巴克总是出 现在最繁华的街道最显眼的位置,消费者第一时间想到看 到星巴克,星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服 务,可以再此聚餐聚会,也可以工作,甚至会议。室内音 乐,家具,墙面色彩,室内读物,每一个细节都构建着 “第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品,围绕它的是情感 2.案例分析——星巴克 2.1星巴克给顾客的体验 ? 3)美学体验 在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标,美国时尚画与艺 术品,悬挂的灯,摩登舒适的家具,石板地面,与众不同 的大杯子,独有的音乐,百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。 ————人们去咖啡馆喝咖啡,还是一次美学的体验。 2.案例分析——星巴克 2.1星巴克给顾客的体验 ? 4)方便体验 美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务 ————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验 2.案例分析——星巴克 2.2星巴克给顾客的价值创新 ? 1)与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同,星巴 克的店面通常是在市区繁华地段 ? 2)星巴克的店面是明亮、清新、舒适的,与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息,是一片城 市绿洲 2.案例分析——星巴克 2.2星巴克给顾客的价值创新 ? 3)星巴克给人更多的自主性,按自己要求调制咖啡 S1,饮料大小:小杯,中杯,大杯 S2,浓缩咖啡:低咖啡因,半脱咖啡因,增加浓度 S3,糖浆选择:香草,焦糖,杏仁,榛果,覆盆梅,原味, 无蔗糖 S4,牛奶选择:全脂,低脂,豆奶 S5,特别偏好:泡奶的多少,鲜牛奶的多少,牛奶热度 ——3*3*7*3*3=567种选择 2.案例分析——星巴克 2.2星巴克给顾客的价值创新 ? 4)星巴克的产品创新能力非常快,每一款产品都充满视 觉感觉的想象力 欧式咖啡&美式咖啡的融合 星巴克的价值创新轨迹 3.案例点睛 ? 启示: 1)卖咖啡,更是卖一种生活体验 2)出售咖啡,更是输出一种咖啡文化 3)喝咖啡的场所,更是除了工作、生活之外的第三空间, 一个社交的场所 4)要想在激烈的咖啡竞争中获胜,就必须开辟蓝海,能 够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释,为顾客进行价 值创新。

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